Инструменты безопасности с открытым исходным кодом

Поддержка пользователей


Коммерческие программные продукты обычно имеют систему поддержки и формальный канал для обращения за помощью. Одной из основных причин, почему многие сторонятся решений с открытыми исходными текстами, является их убеждение в том, что необходимо заплатить за продукт, чтобы получить надлежащую поддержку. Однако поддержка, которую они получают за деньги, часто оказывается не так уж и хороша. Если программистская компания небольшая, вам, возможно, придется ждать часы или дни, пока они ответят. Если поставщик крупный, то вы, вероятно, будете помещены в очередь обращений. Когда вас в конце концов соединят, то это окажется технический специалист начального уровня, который может лишь ввести вашу проблему в базу данных, чтобы посмотреть, не встречалась ли такая проблема ранее, а затем предложить стандартное решение. Обычно приходится добираться до технического специалиста второго или третьего уровня, который действительно понимает продукт и может помочь в случае сложных проблем. Очевидно также, что компании не любят признавать наличие ошибок в своих продуктах; они будут стремиться переложить ответственность на чужие плечи (операционную систему, оборудование и т.д.).

Далее, многие компании теперь берут отдельную плату за поддержку. Деньги, которые вы платите за несколько лет поддержки программного обеспечения, могут превышать его первоначальную стоимость. Эти платежи создают постоянный поток прибыли для компании, даже если вы никогда не делаете обновлений. Большинство программистских компаний, если пока еще и не делают этого, то движутся в этом направлении. Бесплатные телефонные номера технической поддержки ПО становятся редкостью.

Продукты с открытыми исходными текстами часто имеют прекрасные сети поддержки, хотя и несколько нетрадиционные. Поддержка подобного ПО менее формализована, но часто более полезна и более надежна. Редко существуют телефонные номера, по которым можно позвонить, но обычно существует несколько возможностей, чтобы получить ответы по программному обеспечению.
В небольшом проекте это может быть непосредственное общение с разработчиком по электронной почте. С более крупными пакетами обычно ассоциирован список почтовой рассылки, куда можно отправлять свои вопросы, а иногда и несколько списков, зависящих от вопроса (пользователь, разработчик, определенные модули или платформы). Многие используют чаты, где можно задавать вопросы, спрашивать о новых свойствах или просто общаться в реальном времени.

Важный момент состоит в том, что вы общаетесь с людьми, которые хорошо знакомы с программным обеспечением (возможно даже с реальными разработчиками). Можно спросить у них о новых свойствах или прокомментировать недавние добавления. Вы в конце концов будете общаться с самыми яркими и наиболее опытными людьми в отрасли. Я многое узнал, просто следя за общением в списках почтовой рассылки.

На большинство вопросов, которые я задавал в этих списках, ответы были даны в течение нескольких часов или еще быстрее. Ответы обычно были содержательными и нередко остроумными. Вы получите несколько различных мнений или решений вашей проблемы, которые все могут быть правильными! Помимо получения очень подробных ответов на свои вопросы, вы можете побеседовать о состоянии дел в определенной области или поучаствовать в философских дебатах о будущих версиях (если у вас много свободного времени). И конечно, если вы квалифицированный программист, вы можете предложить собственные ответы на вопросы.

Помните, что эти люди обычно не работают на компанию, производящую программное обеспечение, и могут иногда показаться немного резкими или грубыми. Простые вопросы, на которые имеются полные ответы на страницах INSTALL или в FAQ, могут привести к выговору. Но он будет обычно также содержать ответ или, как минимум, указание, где его можно найти. Иногда борьба мнений в списках скрывает реальную информацию. Однако я в любом случае предпочту взволнованные дебаты небрежному ответу.

Наконец, если вы действительно считаете, что должны заплатить за поддержку, то существуют компании, которые делают именно это для ПО с открытыми исходными текстами.Многочисленные Linux-компании предлагают поддерживаемые версии этой операционной системы. Для многих из наиболее популярных приложений также существуют компании, которые оказывают для них поддержку. Вы можете купить упакованную коробку с системой обнаружения вторжений Snort у нескольких компаний, которые будут поддерживать вас и предоставлять регулярные обновления. Таким образом, вы сможете получить такую же поддержку, которую предлагают коммерческие продукты, но сохранить при этом все преимущества открытого ПО.


Содержание раздела